Satsning ska ge unga på callcenter ny kompetens

–?Jag drömmer om att arbete i callcenter ska vara ett populärt första jobb, som man lär sig mycket av. Det säger Wendela Öberg, Bisfront, som dragit igång ett kompetensutvecklingsprojekt.

Wendela Öberg är sedan två år HR-chef på Bisfront i Stockholm. Företagets affärsidé är att hjälpa företag att hitta nya kunder genom mötesbokning, de anställda ringer alltså upp andra företag.

Hon fyller 27, vilket gör henne till en av de lite äldre på företaget, som växer snabbt.
–?I?dag är vi 57 anställda, dubbelt så många som när jag började. Jag trivs bra, det är väldigt trevlig stämning här!

Unga människor sitter sex och sex i moderna kontorslokaler och ringer, ljudnivån är låg, musik hörs svagt. Var tredje kommer direkt från gymnasiet – för många är detta det allra första jobbet.
–?Det här är ett arbete du lär dig på plats, du behöver inte ha förkunskaper utan framgång handlar mer om vilken inställning du har.

Ett rör med sand visar hur lång tid det är kvar tills företaget gemensamt reser till Åre, resultatet av en kundnöjdhetstävling. En tjur av kartonger och plast står något oväntat bredvid en av säljarna.
–?Den är till för att jag ska boka fler möten, jag är lite rädd för honom och då bokar jag mer, säger Mariella Selin och skrattar.

Från rummet intill hörs applåder. I företagets egen Hall of fame finns månadens bästa säljare, bästa kollegan etc uppskrivna och inramade.
–?Tävlingar är ett måste, säger Wendela Öberg. Det är bra för stämningen.

En av ägarna, Karl-Erik von Bahr, också han 27 år, berättar att han startade företaget ihop med en kompis som hjälpt en släkting med liknande arbete.
–?Vi märkte att det fungerade jättebra och beslöt att satsa.

Arbetsmiljö och trivsel är viktigt, säger Wendela Öberg och här kommer EU-projektet in, som drivs ihop med sex andra företag. Syftet är att utveckla de anställda, både chefer och övriga. Satsningen startade i januari.

–?Det var min idé, jag bjöd in andra företag som liksom vi har unga medarbetare och i någon form bedriver callcenterverksamhet. Det var viktigt att de gick med i rätt anda, dvs menar allvar och vill lägga ner tid.

Wendela Öberg har också själv ringt runt och letat samverkanspartners.
–?Vi är till exempel väldigt glada över att ha fått med oss Psykologiska institutionen vid Stockholms universitet, deras studenter kommer att skriva forskningsrapporter om hur det går.

Almega, Unionen, Sveriges Callcenterförening, Jensen Education och Arbetsförmedlingen finns också med. Hon berättar om mycket jobb med EU-ansökan för sju företag med 16 kontor, på elva orter.
–?Men jag trodde så mycket på idén! Många av dem som kommer till våra företag har aldrig jobbat tidigare och en del blir rekryterade till chefer väldigt snabbt, utan att ha någon chefserfarenhet. Det här blir en möjlighet till utveckling som vi inte hade kunnat göra annars.

Projektet inleddes med en koll av nuläget, var behövs utbildning och hur ser man på sitt jobb? En enkät visade bl a att många är nöjda med att ha ett arbete, men tycker att det är tråkigt att callcenter har lite dåligt rykte.
–?En kille kommenterade: ”Det här är faktiskt ett riktigt jobb!” Många anser att de kommer att ha nytta av erfarenheterna i sitt fortsatta arbetsliv, något som Arbetsförmedlingen bekräftar.

Studien visar också att callcenter är ett genomgångsyrke, nästan hälften tänker stanna högst ett år.
–?Det kommer kanske alltid att vara så att en hel del drar vidare, men vi vill att man ska få med sig något, säger Wendela Öberg.

Den utbildning som efterlystes och nu blir verklighet handlar bl a om medarbetarskap – vilka rättigheter och skyldigheter anställda har, hur leda och motivera sig själv och andra. Man ska också få lära sig mer om att ta kontakt och förmedla information i telefon – det är en utmaning att vara pedagogisk, eftersom det inte går att visa något.

Några utbildningar kommer att rikta sig speciellt till chefer och bl a ta upp ledarskap, konfliktlösning och konsten att utveckla företag. De engagerade i projektet har diskuterat en hel del om hur man på bästa sätt lär ut.
–?Arbetsrätt låter till exempel tråkigt för unga människor, även om det är viktigt. Vi har inte hittat något inspirerande kursmaterial, så vi tänkte göra några filmer, vi håller just på att upphandla, säger Wendela Öberg. Hon har aldrig lett något projekt förut, men lyser av iver.
–?Det är jätteroligt, jag lär mig något nytt varje dag och träffar så kunniga människor bland våra partners. Min styrka är att jag är bra på att strukturera och känner en väldig entusiasm.

Samarbetet med de andra sex företagen fungerar utmärkt.
–?Egentligen är vissa av de deltagande företagen direkta konkurrenter, men vi tar gemensamt ansvar för att utveckla branschen. Vi utbyter erfarenheter, till exempel hur man gör för att få ut information – några klistrar det på toadörren, för det läser alla. Det är bra för cheferna att träffa varandra och se hur andra gör.

En utmaning i samarbetet är att få ut information i rätt tid och se till att den är lättillgänglig.
–?Vi har inte haft problem med bristande engagemang eller dålig närvaro. Ett råd när man samarbetar med många:  lägg ner tid på att skaffa en bra struktur och se till att alla som medverkar har samma bild av vad projektet ska leda till. Det är viktigt att enas om bra indikatorer som visar om man når målen.

Utvärdering kommer bl a att ske med hjälp av intervjuer, frågor typ: ”Tycker du som chef att du har blivit bättre på att lösa konflikter?”

Ett annat råd är att omge sig med oberoende experter som kan ge perspektiv.

Har ni gjort några missar?
–?Möjligen har jag varit för noga när det gäller att följa EU:s krav på upphandling, man behöver inte göra allt det som jag har gjort.

Vad hoppas du att projektet ska leda till?
–?Att de anställda får mycket med sig som de kan ha nytta av i framtiden och att våra företag blomstrar och blir bra på att utveckla personalen.

Fotnot: Dessa företag är med i projektet: Makalös AB, Studentum Group, Klarna, Bisfront, Releasy, GM Gradén och Mattsson, Teleperformance. Projektet pågår till 2013.